Przyjazny urząd - badania ankietowe

Подробности

Создано 05.08.2011 19:10

W maju br. Starostwo Powiatowe w Legionowie przeprowadziło kolejną – trzecią edycję badania ankietowego „Satysfakcja Klienta III”, którego celem było poznanie opinii na temat funkcjonowania poszczególnych komórek urzędu.

Od lewej: Starosta Legionowski Jan Grabiec, laureat badania ankietowego - Marcin Sochocki, Przewodniczacy Rady Powiatu w Legionowie - Szymon Rosiak, Rzecznik Praw Klienta - Agnieszka Załuska.

Wszystkie Państwa uwagi, opinie i komentarze są podstawą do oceny pracy poszczególnych wydziałów i referatów starostwa. Służą one do analizy naszych dotychczasowych działań i wytyczania kierunków zmian, mających na celu usprawnianie funkcjonowania urzędu, zgodnie z oczekiwaniami Klientów powiatowego urzędu. 

Na naszej stronie www.powiat-legionowski.pl zamieszczona jest ankieta, której wyniki są dla Rzecznika Praw Klienta narzędziem do oceny poziomu pracy powiatowych urzedników w dość szerokim zakresie (m.in. ocena wiedzy i kompetencji, ale też uprzejmości i zaangażowania pracowników, informacji i in.). 








Anonimowe ankiety, poza witryną internetową, dostępne były w poszczególnych wydziałach i referatach Starostwa oraz przy wyjściu z budynku. W majowym badaniu udział wzięło 198 ankietowanych, którzy ogółem przedstawili 223 opinie.

Najwięcej wypowiedzi dotyczyło: 
Wydziału Architektury - 49 ankiet,
Wydziału Komunikacji - 48 ankiet,
Wydziału Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami – 35 ankiet.

Ogółem ankietowani ocenili, iż w 91% są bardzo zadowoleni i zadowoleni z poziomu świadczonych usług.Niezadowolonych i bardzo niezadowolonych było jedynie 9% ankietowanych.

Jako najważniejsze spośród 14 elementów w zakresie obsługi klienta ankietowani uznali:
szybkość, z jaką jest rozpatrywana sprawa - 126 opinii,
kompletność uzyskanej informacji już podczas pierwszej wizyty – 99,
kompetencje, profesjonalizm, wiedza urzędników – 77,
nawiązanie uprzejmej, osobistej relacji z Klientem – 71 (poprzednio na dalszych miejscach),
pomoc w wypełnianiu formularzy, druków – 54.

Jako najmniej istotne wskazywano:
wygląd budynku – 20,
odpowiednie godziny pracy Starostwa – 20,
jasna informacja o procedurach realizacji danej sprawy dostępna na tablicach informacyjnych, w formie broszur, ulotek – 20.

Obszary wymagające poprawy i udoskonalenia to wg ankietowanych w szczególności:
możliwość załatwienia sprawy przez telefon lub internet – 67 opinii,
szybkość z jaką rozpatrywana jest sprawa – 63,
miejsca, gdzie można usiąść i poczekać czy wypełnić dokumenty – 59.

Inne najczęściej powtarzające się uwagi, komentarze i nowe propozycje:
zła lokalizacja – problemy z dojazdem np. z Serocka.

Dane o ankietowanych:

Podobnie jak w poprzednich edycjach badania satysfakcji klienta około 80% ankietowanych to osoby, które odwiedzają Starostwo Powiatowe kilka razy w ciągu roku. Jeśli chodzi o strukturę wiekową ankietowanych, to nadal ponad 60% stanowią osoby do 45 roku życia. Osoby z wyższym wykształceniem stanowią około 54 % ogółu ankietowanych.

Ankiety były anonimowe, jednakże osoby, które wyraziły zgodę i podały swoje dane kontaktowe, brały udział w konkursie. Laureatem trzeciej edycji badania ankietowego „Satysfakcja Klienta III” został Marcin Sochocki, który wartościową nagrodę rzeczową odebrał z rąk Starosty Legionowskiego i Przewodniczącego Rady Powiatu w Legionowie podczas Sesji w dniu 28 lipca. 
Niezależnie od okresowo prowadzonych akcji zapraszamy do stałej z nami współpracy i dzielenia się swoimi opiniami i uwagami w ankiecie znajdującej się na naszej stronie. Wypełnione ankiety trafiają bezpośrednio do Rzecznika Praw Klienta, który na bieżącą zajmuje się ich analizą i podejmuje działania mające na celu usprawnienie systemu obsługi klientów tak, aby każdy opuszczając Starostwo był zadowolony z jakości świadczonych usług.

Na kolejną edycję akcji badania ankietowego zapraszamy w listopadzie br. Badania te, posłużą do kolejnej analizy porównawczej, określenia trendów i zmian w poziomie świadczonych w Starostwie usług. Wszelkie Państwa uwagi są dla nas bardzo istotne. Za udział w akcji badania ankietowego przewidujemy, podobnie jak dotychczas, cenną nagrodę.